O OMBUDSMAN E A CONTRIBUIÇÃO DAS OUVIDORIAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL DAS EMPRESAS

Zahra Adnan Kabbara de Queiroz, Rafaela Pereira de Sousa, Ray Santos de Matos, Suzane Cristina Lopes de Barros

Resumo


Esta pesquisa teve como objetivo geral investigar a função da ouvidoria
e a sua contribuição na melhoria dos processos organizacionais, entender
a influência do ombudsman nas decisões e verificar a sua inserção
na estrutura da organização. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, envolvendo
entrevistas padronizadas com três ouvidores de diferentes áreas de
atuação. A pesquisa também se caracterizou pelos aspectos descritivo e
comparativo. Para a coleta de dados, enviaram-se previamente roteiros estruturados
que, posteriormente, analisados e interpretados contribuíram
para o alcance do resultado final. Procurou-se entender a relação entre a
comunicação organizacional e o papel da ouvidoria, constatando-se que
esta funciona como um receptáculo de informações úteis que, se bem avaliadas
e utilizadas, aperfeiçoam o desempenho das organizações. E, ainda,
apurou-se que as manifestações recebidas pela ouvidoria representam um
material importante no aprimoramento das relações entre a comunidade
interna e externa, proporcionam melhor embasamento na análise dos problemas
oriundos dos serviços prestados e soluções eficazes. Cabe ressaltar,
entretanto, que os resultados mencionados serão factíveis desde que esse
setor ocupe uma posição estratégica em quaisquer organizações das quais
ele possa fazer parte.


Palavras-chave


Ombudsman. Ouvidoria. Ouvidor. Comunicação organizacional.

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