O OMBUDSMAN E A CONTRIBUIÇÃO DAS OUVIDORIAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL DAS EMPRESAS

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo geral investigar a função da ouvidoria
e a sua contribuição na melhoria dos processos organizacionais, entender
a influência do ombudsman nas decisões e verificar a sua inserção
na estrutura da organização. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, envolvendo
entrevistas padronizadas com três ouvidores de diferentes áreas de
atuação. A pesquisa também se caracterizou pelos aspectos descritivo e
comparativo. Para a coleta de dados, enviaram-se previamente roteiros estruturados
que, posteriormente, analisados e interpretados contribuíram
para o alcance do resultado final. Procurou-se entender a relação entre a
comunicação organizacional e o papel da ouvidoria, constatando-se que
esta funciona como um receptáculo de informações úteis que, se bem avaliadas
e utilizadas, aperfeiçoam o desempenho das organizações. E, ainda,
apurou-se que as manifestações recebidas pela ouvidoria representam um
material importante no aprimoramento das relações entre a comunidade
interna e externa, proporcionam melhor embasamento na análise dos problemas
oriundos dos serviços prestados e soluções eficazes. Cabe ressaltar,
entretanto, que os resultados mencionados serão factíveis desde que esse
setor ocupe uma posição estratégica em quaisquer organizações das quais
ele possa fazer parte.